Rini mengatakan pelayanan publik menjadi salah satu bentuk kehadiran negara yang paling mudah dirasakan masyarakat. Karena itu, kualitas layanan harus terus diperbaiki agar benar-benar memberikan manfaat dan kepastian bagi pengguna layanan.

“Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk kehadiran negara yang paling langsung dirasakan masyarakat. Karena itu, perbaikan pelayanan tidak cukup hanya memastikan prosedur berjalan, tetapi harus memastikan masyarakat memperoleh pelayanan yang mudah, berkualitas, berintegritas, dan sesuai dengan kebutuhannya,” ujar Rini dalam Rapat Kerja bersama Komisi II DPR RI di Jakarta, Senin (7/9/2026).

Transformasi tersebut dilakukan melalui sejumlah instrumen, mulai dari penguatan Mal Pelayanan Publik (MPP), inovasi, digitalisasi, pelayanan omnikanal, hingga pembangunan Zona Integritas (ZI).

Menurut Rini, pembenahan pelayanan publik harus menjadi bagian dari reformasi birokrasi secara menyeluruh. Kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh prosedur, tetapi juga dipengaruhi tata kelola, proses bisnis, kualitas sumber daya manusia, integritas, serta dukungan sistem pemerintahan.

Untuk menjawab kebutuhan masyarakat yang semakin beragam, pemerintah juga mengembangkan model pelayanan omnikanal. Masyarakat dapat memilih layanan tatap muka, pelayanan bergerak atau jemput bola, layanan mandiri, maupun layanan digital.

“Dalam pelayanan publik, integrasi proses bisnis, data, dan sistem menjadi faktor penting agar masyarakat memperoleh pelayanan yang sama, cepat, dan konsisten melalui kanal apa pun yang dipilih,” jelasnya.

Di sisi lain, pengembangan MPP diarahkan tidak hanya untuk memperluas cakupan layanan, tetapi juga memastikan kualitas dan kesinambungannya. Perhatian diberikan kepada wilayah yang masih memiliki keterbatasan akses pelayanan, termasuk daerah tertinggal, terdepan, dan terluar (3T).

Pemerintah juga terus mendorong inovasi sebagai bagian dari upaya meningkatkan kualitas layanan. Hingga 2026, sebanyak sembilan inovasi pelayanan publik Indonesia telah memperoleh penghargaan dari Perserikatan Bangsa-Bangsa melalui United Nations Public Service Awards (UNPSA).

Namun, Rini mengingatkan penghargaan bukan ukuran akhir keberhasilan inovasi. Hal yang lebih penting adalah dampak inovasi terhadap masyarakat dan kemampuannya untuk diterapkan secara lebih luas.

“Penghargaan bukanlah tujuan akhir, tetapi inovasi menjadi bukti serta memberikan dampak untuk direplikasi dan diperluas agar manfaatnya dapat dirasakan oleh masyarakat secara lebih luas,” tegasnya.

Penguatan kualitas pelayanan juga harus berjalan beriringan dengan peningkatan integritas. Kementerian PANRB bersama Ombudsman RI dan Lembaga Administrasi Negara (LAN) mendorong pembangunan Zona Integritas sebagai miniatur reformasi birokrasi pada unit-unit pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat.

ZI terutama diarahkan pada unit yang memiliki potensi pelanggaran integritas, termasuk pungutan liar, percaloan, dan konflik kepentingan. Melalui pembangunan ZI, pemerintah menargetkan perubahan konkret berupa layanan yang lebih cepat, standar pelayanan yang jelas, serta lingkungan pelayanan yang bebas dari praktik pungli dan calo.

“Pembangunan Zona Integritas bukan merupakan tujuan akhir, tetapi instrumen untuk menghasilkan perubahan nyata dalam pelayanan publik,” kata Rini.

Data 2025 menunjukkan dari 546 pemerintah daerah, baru 160 daerah atau sekitar 29,3 persen yang memiliki unit kerja berpredikat Zona Integritas. Sementara dari 514 unit kerja yang telah memperoleh predikat ZI, sebagian besar masih berada pada kategori Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK).

Kondisi tersebut menjadi pekerjaan rumah untuk memperluas pembangunan ZI, terutama pada sektor yang memiliki interaksi langsung dan intensif dengan masyarakat, seperti rumah sakit daerah, administrasi kependudukan, DPMPTSP, Samsat, pendidikan, dan ketenagakerjaan.

Rini menyebut kinerja pelayanan publik dan kepuasan masyarakat terus menunjukkan perkembangan positif. Meski demikian, indeks, penghargaan, gedung MPP, maupun predikat ZI tidak boleh menjadi tujuan akhir.

Menurutnya, keberhasilan transformasi justru diukur dari sejauh mana masyarakat merasakan pelayanan yang mudah, cepat, adil, pasti, dan bersih.

Karena itu, penguatan sinergi antara pemerintah pusat dan daerah, DPR RI, Ombudsman RI, LAN, serta seluruh pemangku kepentingan menjadi bagian penting dalam menjaga keberlanjutan transformasi pelayanan publik.

“Pada akhirnya, seluruh transformasi pelayanan publik bukan semata-mata berbicara mengenai aplikasi, gedung MPP, indeks, predikat, ataupun berbagai instrumen birokrasi, tetapi kolaborasi lintas instansi juga perlu diperkuat,” pungkas Rini.

The post Pelayanan Publik Harus Berorientasi pada Kebutuhan Masyarakat appeared first on Trigger Netmedia.